Ira del consumidor: desafío constante a las marcas

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POR CARLOS TOMAS DEL POZO

Las marcas cada vez tienen menos oportunidades  de  lograr un segundo chance   para  mantener  el aprecio y respeto  de sus clientes.

Estas crecientes reacciones y manifestaciones emocionales de clientes afectados que lo manifiestan  por escrito y en letras mayúsculas, en las diferentes plataformas digitales, llaman mucho  la atención de los potenciales compradores.

A pesar de que las marcas  responden  con mensajes neutralizantes,  y disponen de un buen banco de respuestas  positivas  para mitigar el impacto negativo,  este tipo de reacciones dejan sus huellas profundas.

Generalmente antes de la reacción pública del cliente, se han venido produciendo acontecimientos que han debilitado el vínculo emocional del cliente con la marca.

Fallas posiblemente imperceptibles para los operadores de las marcas,      desilusiones ocultas relacionadas con sobre expectativas o  virtudes promocionales difusas.

Otros factores que agravan esa  situación, son la pérdida de   confianza hacia los productos o servicios.  En mercados avanzados,  más del 70% de  los consumidores  no confían en las marcas.

El  impacto demoledor que causan hoy la publicación y difusión de los mensajes con cargas negativas en las redes sociales o plataformas web,  no solo cambian el aprecio y respeto hacia la   marca o  el  estado de ánimo de  los  internautas, sino que la  pueden sepultar para siempre.

Los niveles de apertura y transparencia de hoy, desaconsejan ante cualquier crisis guardar silencio, ocultar información o mentir.  Tener la capacidad de responder adecuadamente a cualquier crisis es tan valioso como la reputación de la marca, el inventario, el capital humano o la tecnología.

Recientes estudios realizados por la Universidad del sur de la florida Muma College of Busines,  indican   que esos mensajes,   sobre todo los  escritos en mayúsculas,  terminan siendo asimilados por el subconsciente de los compradores y determinan e influyen en su decisión de compras.

Según este estudio,  salió a relucir  que generalmente las marcas no siempre logran   la neutralidad  deseada, ni el mismo nivel estímulo  favorable con sus  respuestas positivas o  por los   comentarios positivos de otros clientes.

Sin dudas la  democratización y el acceso de la gente  a las diferentes plataformas digitales, también   cambió   las reglas del juego entre clientes y marcas  para su  beneficio.

Afortunadamente  quedaron  atrás,   aquellos  tiempos  en los cuales  el usuario de cualquier tipo de bien o servicio, tenía  que trasladarse hasta el establecimiento para  expresar su descontento,  en un “cuartico aparte” para evitar  que el “quejoso”  no fuese a influir en el ánimo de los  futuros compradores dentro de la tienda.

Es justo destacar que   las empresas más visionarias lograron hace un buen tiempo,  convertir este tipo de reacciones o quejas  en oportunidades de mejora  de alta rentabilidad.

Sin embargo; las marcas  están permanentemente  convocadas a  mejorar la participación de sus  consumidores, trabajar profesionalmente la experiencia de sus usuarios,  e   invertir en aquellos temas que les importen a sus clientes  para  lograr el vinculo emocional  que les  permitan  continuar  siendo altamente apreciados  y económicamente sostenibles.

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